Introduzione
La Carta dei Servizi risponde all'esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al pubblico e i clienti.
La Carta dei Servizi di ETS Sistemi - Italia Connessioni recepisce i principi della normativa di settore e delle delibere dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione.
Il documento descrive i principi, gli standard di comportamento e gli strumenti messi a disposizione dei clienti per l'esercizio dei propri diritti.
L'azienda
ETS Sistemi - Italia Connessioni è un operatore di telecomunicazioni che offre servizi di accesso a Internet, connettività fissa, soluzioni per casa e aziende e servizi digitali a valore aggiunto.
L'azienda opera con attenzione alla qualità del servizio, alla continuità operativa, alla sicurezza delle infrastrutture e alla vicinanza al territorio, fornendo supporto diretto ai clienti.
I servizi sono erogati attraverso infrastrutture e accordi tecnici finalizzati a garantire soluzioni adeguate alle esigenze del cliente, nel rispetto della normativa applicabile e delle condizioni contrattuali sottoscritte.
Struttura della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi si articola in:
- principi fondamentali alla base dei servizi offerti;
- parametri e impegni di qualità dei servizi;
- strumenti a disposizione dei clienti per richieste, segnalazioni, reclami e tutela dei propri diritti.
Principi fondamentali
I servizi erogati da ETS Sistemi - Italia Connessioni sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei clienti nell'ambito della connettività Internet e dei servizi digitali, nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, cortesia, correttezza, trasparenza, efficienza ed efficacia.
Uguaglianza e imparzialitàI servizi sono forniti senza discriminazioni ingiustificate e con parità di trattamento a parità di condizioni tecniche e contrattuali.
ContinuitàL'azienda si impegna a fornire i servizi in modo regolare e continuativo, salvo cause di forza maggiore, interventi tecnici o eventi non direttamente imputabili all'operatore.
PartecipazioneIl cliente può richiedere informazioni, presentare suggerimenti, segnalare disservizi e inviare reclami attraverso i canali messi a disposizione.
TrasparenzaLe condizioni tecniche, economiche e contrattuali sono comunicate in modo chiaro, comprensibile e coerente con l'offerta sottoscritta.
EfficienzaETS Sistemi - Italia Connessioni persegue il miglioramento continuo dei processi, dell'assistenza e della qualità dei servizi.
CortesiaI rapporti con i clienti sono gestiti con professionalità, disponibilità, rispetto e attenzione alle esigenze rappresentate.
Tutele
Tutela dell'ordine pubblico e della sicurezza
ETS Sistemi - Italia Connessioni contribuisce al rispetto dei principi che regolano l'ordine pubblico e la sicurezza della rete. I clienti sono tenuti a utilizzare i servizi in modo conforme alla legge e a non impiegare la rete per attività illecite o lesive di diritti di terzi.
Libertà fondamentali e protezione della vita privata
L'azienda opera nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali della persona, con particolare attenzione alla tutela della vita privata e alla protezione dei dati personali.
Tutela dei minori
ETS Sistemi - Italia Connessioni promuove un uso consapevole e sicuro della rete, con attenzione alla protezione dei minori e alla prevenzione dell'accesso a contenuti potenzialmente dannosi o non adeguati.
Tutela della proprietà intellettuale
L'azienda richiama i clienti al rispetto delle norme in materia di diritto d'autore, proprietà intellettuale e industriale, nonché dei diritti di terzi nell'utilizzo dei servizi.
Accessibilità ai servizi
Il cliente può interagire con ETS Sistemi - Italia Connessioni per richiedere:
- nuove forniture di servizi e nuovi contratti;
- variazioni su servizi e contratti esistenti;
- disdette o cessazioni;
- informazioni, assistenza e reclami;
- chiarimenti su fatture, pagamenti e addebiti;
- rimborsi o verifiche amministrative, quando previste.
Soddisfazione del cliente
ETS Sistemi - Italia Connessioni è attenta alle esigenze della propria clientela e utilizza le informazioni provenienti dai contatti con i clienti, dalle segnalazioni e dai reclami per migliorare i servizi e i processi interni.
- verifica costante della qualità dei servizi erogati;
- analisi delle richieste di assistenza e dei reclami;
- miglioramento dei processi tecnici e amministrativi;
- ottimizzazione delle modalità di fornitura e supporto.
Comportamento del personale verso i clienti
Il personale e i collaboratori di ETS Sistemi - Italia Connessioni sono tenuti a operare con competenza, cortesia, correttezza e professionalità.
Quando necessario, il personale incaricato deve rendere riconoscibile la propria identità e fornire al cliente informazioni coerenti con il servizio richiesto e con le procedure aziendali.
Attivazione dei servizi e risoluzione guasti
Tempi di attivazione
ETS Sistemi - Italia Connessioni pone il massimo impegno per attivare i servizi nel minor tempo possibile. Le tempistiche dipendono dalla tecnologia disponibile, dalla verifica di copertura, dalla fattibilità tecnica, dalla disponibilità delle infrastrutture e dalla corretta acquisizione della documentazione richiesta.
In caso di ritardi imputabili al cliente, a terzi, a cause tecniche o a forza maggiore, l'azienda si impegna a fornire al cliente informazioni sui motivi del ritardo e, ove possibile, sui tempi stimati di attivazione.
Tempi di risoluzione dei guasti tecnici
In presenza di malfunzionamenti o irregolarità del servizio, ETS Sistemi - Italia Connessioni si impegna a intervenire con tempestività per individuare e risolvere il problema, compatibilmente con la natura del guasto, la tecnologia utilizzata, la disponibilità degli apparati e l'eventuale coinvolgimento di fornitori terzi o infrastrutture esterne.
Fatturazione e pagamenti
Le modalità di fatturazione, le scadenze, i costi e i termini di pagamento sono indicati nella proposta commerciale, nel modulo di adesione, nelle condizioni contrattuali o negli allegati tecnico-economici sottoscritti dal cliente.
Il cliente può rivolgersi al Servizio Clienti per informazioni e chiarimenti sulla propria posizione contrattuale, sulle fatture emesse, sui pagamenti effettuati o su eventuali insoluti.
Recesso e cessazione del servizio
Il cliente ha diritto di richiedere la cessazione del servizio o il recesso dal contratto secondo le modalità previste dalle Condizioni Generali di Contratto e dalla normativa applicabile.
La richiesta deve essere presentata attraverso i canali indicati dall'azienda e può comportare eventuali costi o addebiti previsti dal contratto, dall'offerta sottoscritta o dalla normativa vigente.
Gestione reclami e tutela del cliente
I clienti possono presentare reclami o segnalazioni in caso di insoddisfazione, disservizi, anomalie amministrative o mancato rispetto degli impegni previsti dalla Carta dei Servizi.
I reclami possono essere inoltrati tramite i canali di contatto messi a disposizione da ETS Sistemi - Italia Connessioni. L'azienda si impegna a prendere in carico la segnalazione e a fornire riscontro entro i termini previsti dalla normativa applicabile, di norma entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo.
Qualora non sia possibile fornire una risposta definitiva nei tempi ordinari per la complessità del caso, il cliente potrà essere informato sullo stato di avanzamento della verifica e sui tempi stimati di risposta.
Per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, il cliente può utilizzare gli strumenti previsti da AGCOM, inclusa la piattaforma ConciliaWeb.
Sicurezza
ETS Sistemi - Italia Connessioni mantiene costantemente aggiornata la propria infrastruttura tecnica e di sicurezza, con l'obiettivo di minimizzare l'impatto di eventi esterni, incidenti, utilizzi impropri o attività illecite.
- monitoraggio e gestione tecnica dell'infrastruttura;
- adozione di strumenti di protezione della rete e dei sistemi;
- procedure di assistenza e intervento tecnico;
- aggiornamento delle competenze del personale tecnico;
- valutazione e introduzione di tecnologie adeguate ai servizi erogati.
Verifiche e controllo qualità
L'azienda svolge attività di verifica e controllo sui propri servizi e sulle risposte alle esigenze dei clienti, al fine di migliorare gli standard di qualità e l'efficienza operativa.
- tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale;
- tasso di malfunzionamento per linea di accesso;
- tempo di riparazione dei malfunzionamenti;
- accuratezza della fatturazione;
- fatture contestate;
- tempi di risposta ai servizi di assistenza clienti.
Privacy
ETS Sistemi - Italia Connessioni tratta i dati personali dei clienti nel rispetto del Regolamento UE 2016/679, della normativa nazionale applicabile e della propria Privacy Policy.
Le finalità del trattamento riguardano principalmente l'esecuzione del contratto, la gestione amministrativa e tecnica dei servizi, gli obblighi di legge, la sicurezza della rete, la tutela dei crediti e l'assistenza al cliente.
Per maggiori dettagli è possibile consultare la sezione Privacy Policy del sito.
